4期目を迎えるフラクタルのキックオフ（初の箱根合宿！）で話したこと。
「改めてフラクタルが3年間で考えてきたこと」として、3年分の思考を時系列に沿って書いてみます。
5つ目は「紹介マーケティングの考え方」について。
※4つ目の「受託（コンサルティング）業の商流の考え方」についてはこちら
「紹介マーケティング」こそ、受託業で最も難易度が高い「見込み顧客」を創出する仕組み作りの行き着く先
僕は前職時代からかなりの数の新規開拓営業をやってきた。
自分でアプローチ先の企業リストを作ってテレアポもやったし、アウトバウンド営業はそれなりにやり切った自負もある。
フラクタルでも営業企画系のコンサルティングは数多くやってきた。
それこそ結構な規模の（今年IPOをした）コンサルティング会社の「営業部をゼロから立ち上げる」ということもやったし、業種業界問わず営業支援として営業部を立ち上げる、採用する、教育の仕組みを作る、評価運用の設計をし、日々の業務を定型化したり生産性をあげたり、といったいわゆる「営業支援」的なものは一通りやってきた。それなりに結果を出せる自負もある。
経営観点でマーケティングの仕組み作りもやったし、アライアンス戦略を描いて実行することであったり、あらゆる事業連携を行なった上で事業戦略を作って実行する、みたいなことも散々やってきた。
だからこそ今思うのは、会社経営で最も大事なことの1つは、新規顧客開拓をし続ける状態からの脱却であると言っても過言ではないと思う。
フラクタルが思う営業支援の行き着く先は、「営業しない状態を作る」ことであり、究極の営業支援はマーケティングに行き着くのだと考えている。
そんな僕らの会社が、じゃあどうやって見込み顧客をこれだけ作り続けているのか？という問いへの答えが「紹介マーケティング」である。
受託業で最も難易度が高い「見込み顧客」を創出する仕組み作りを、紹介や口コミを発生させて、見込み顧客が溢れ続ける仕組みにする。これが僕自信がフラクタルというコンサルティング事業を立ち上げた当初から思い描く、究極の戦略の考え方である。
まずは目の前の顧客を何よりも大切にする＝「既存顧客メロメロ戦略」
フラクタルのコンサルティングも然り、顧客の経営相談に乗る際も一貫して大事にしたい軸が、「まずは目の前の顧客を何よりも大切にする」というこである。
新規開拓営業よりも、既存顧客へのサービス提供を何よりも大事にする。
多くの会社はこれと真逆のことをする。新規開拓に力を入れて、せっかくサービスを購入してくれた既存顧客を蔑ろにするのだ。
営業マンだけではなく、会社として一番力を入れるのが「契約直前」という企業は多いだろう。
これでは顧客は何に対してお金を支払っているのかわからない。
顧客は企業の営業活動や提案や企画書に対してフィーを支払っているのではなく、その先にある購入したものや商品やサービスに対してフィーを支払っているのだ。
商売、ビジネスの本質を外すとはまさしくこのことで、せっかく目の前に大事なお客様がいるのに、「新規開拓だ！！」と言って年中キャンペーンをやっている会社は、いったい何をしているのか。
「いまは何割引のサービスです！」とかいうキャンペーンを行っている会社に対しては、正気の沙汰とは思えない。じゃあ今まで正規の価格で購入してくれた顧客を蔑ろにするのだろうか？
会社のスタンスとして、一貫して「既存顧客こそ何よりも大事にすべきである」というスタンスを貫いた上で、プロフェッショナルとしての仕事をするのだ。
「顧客満足」を超えた「顧客感動」を提供すると、必ず相手はあなたなことが大好きになる。
まさしく「既存顧客メロメロ戦略」である。
顧客満足と、顧客感動の違いは何か。
期待値の100%をやるのが「顧客満足」。
期待値の101%以上をやるのが「顧客感動」である。
その違いはたった1%であれど、その1%の上済みをし続けることこそが感動になり、その感動は必ずリピートと紹介に繋がっていく。
紹介マーケティングの確立である。
期待値の101%以上を超え続ける（＝「顧客感動」）とは
僕らのコンサルティングで提供する101%の価値は何か。
それは「常に未来を提示し続ける」ということである。
僕らのバリューは「原理原則を追求する」というものであるからして、営業支援であれ経営相談であれ組織改善であれ、どんな業種業界や支援テーマであっても必ず原理原則を追求し、その原理原則に則った上で「次の未来」を提示し続ける。
未来を提示する上で、1%の上済みをし続けるエッセンスは、その時々であって良いと思うのだ。
それは時に知恵であったり、情報であったり、情熱であったり、と。
だからこそ人間的な魅力を磨いていきたいと思うし、日々の情報空間を大事にしたい。
僕自身の経営者としての30代のテーマは「人間磨き」である。僕自信がもう一回り大きな器の人間になり、魅力的な人間になることこそが、フラクタルがもう一段引き上がることにつながる。
当然、一朝一夕にはいかないので、10年間のテーマとして。
顧客満足を超えた顧客感動を追求する。
時代を超えた原理原則を追求し、不易流行のコンサルティングを提供する。
フラクタルがある限りこのスタンスは変わらない。